A közösségi média használata webáruház ügyfélszolgálatként

A közösségi média jelentős szerepet játszik az emberek mindennapjaiban. Ennek megfelelően a nagyobb cégek már évek óta jelen vannak, hirdetnek az egyes platformokon. Hazánkban a Facebook a legnépszerűbb közösségi média oldal, így itt ma már szinte kötelező minden webshopnak, vállalkozásnak jelen lenni rajta, de a Twitter és az Instagram kihasználására is célszerű erőforrásokat szánni. Bejegyzésünkben arról lesz szó, hogyan lehet kihasználni a közösségi média oldalakat webáruházas ügyfélszolgálati feladatokra.

A webshop jelenléte a közösségi média oldalakon

Az emberek szabadidejük jelentős részét töltik Facebookon. Ha webshopoddal el akarod őket érni, akkor oda kell „menni”, ahol ők vannak, ami azt jelenti, hogy szükséged lesz egy céges, webshopos Facebook profilra mindenképpen, sőt, ha maximalizálni akarod a közösségi média által nyújtott előnyök kihasználását, akkor Twitter és Instagram profilt is célszerű lehet készíteni.

A közösségi oldalak marketing lehetőségeit már a legtöbb cél felismerte, mind a fizetett hirdetések, mind a rendszeres bejegyzések segítségével. A közösségi média profilokat azonban kapcsolattartásra, ügyfélszolgálati feladatokra is kiválóan lehet használni.

A közösségi média ügyfélszolgálati használata

Az interneten vásárlók túlnyomó többsége úgy gondolja, hogy amikor kérdést tesz fel egy webáruház felé, akkor azt minél hamarabb meg kell, hogy válaszolják neki. Mivel az emberek sok időt töltenek pl. Facebookon, így ha valamilyen kérdésük merül fel a rendeléssel, termékekkel, cégeddel kapcsolatban, gyakran nem fognak e-mailt írni, vagy felhívni telefonon, hanem megkeresik céges Facebook profilodat, és ott teszik fel kérdésüket, amire aztán minél gyorsabb választ is várnak.

Ha nem is szeretnéd kifejezetten ügyfélszolgálati problémák megoldására használni Facebook profilod, valószínűleg akkor sem lesz más választásod. Ha van céges profilod, akkor biztosan fognak az emberek olyan kérdéseket feltenni, ami ezzel a témával kapcsolatos, hiába vannak elérhetőségek, vagy akár élő webáruházas chat funkció webshopodon.

Ha pedig mindenképpen foglalkozni kell vele, akkor érdemes jól csinálni.

Az ügyfélszolgálati megoldások típusai

A Facebook chat

Az egyik legnépszerűbb lehetőség a Facebook chat használata ügyfélszolgálati feladatokra. Ez hasonlóan működik, mint a webshop felületén található élő chat funkció, azonban a Facebook felületén történik a kommunikáció. Előnye, hogy közvetlenül a céges profillal tudsz beszélgetni az emberekkel, a válaszokat nem látja más (privát üzenetek), és előre tudod jelezni, hogy várhatóan mennyi idő, mire választ tudsz adni a feltett kérdésekre.

Ehhez hasonlóan működik Twitteren a „privát üzenet” funkció is, csak a két fél látja az üzenetek tartalmát.

Nyilvános üzenetek

A chattel ellentétben a nyilvános üzeneteket, ahogy a nevük is mutatja, mindenki látja. Ennek természetesen előnyei és hátrányai is vannak.

Előny, hogy a hasonló problémákra nem minden esetben kell külön-külön választ adni, hanem a vásárlók egy kis keresés alapján láthatják, hogy egyedi problémájuk van, vagy másoknál is jelentkezik, valamint, hogy folyamatban van-e a hiba javítása. Ilyen pl., ha egy webshopban nem lehet rendelést leadni. Felkeresi a vásárló a cég Facebook profilját, láthatja, ha többen is jelezték már a hibát, és a cég reagált, hogy tudnak róla.

Szintén előny, hogy a nyilvánosan küldött üzenetekből statisztikákat lehet készíteni a hozzászólások tartalmáról, a pozitív és negatív üzenetek arányáról, a problémák gyakoriságáról, vagy csak általánosságban a cégedet, webshopodat megemlítő üzenetekről. Ezeket a statisztikákat aztán fel lehet használni a webshop javítására, az eladások növelésére, valamint az ügyfélszolgálat fejlesztésére is.

Nem csak előnyei, hanem hátrányai is vannak a nyilvános üzeneteknek. Pl., ha rengeteg negatív hozzászólás érkezik, akkor azokat mindenki látni fogja a későbbiekben, ami negatívan befolyásolhatja webshopod megítélését, és ezáltal az eladásokat is.

A privát és nyilvános üzenetek együttes alkalmazása

A közösségi média ügyfélszolgálatnak arra is kell figyelni, hogy a nyilvános csatornákon megkezdett beszélgetést mikor célszerű privát üzenetben folytatni. Pl., ha valaki több embert érintő, nem specifikus kérdéssel fordul hozzád, akkor nem biztos, hogy szükség lesz privát üzenetekre. Azonban, ha csak egy felhasználót érint a probléma, vagy szükség van személyes információ megadására, akkor azt jobb úgy megbeszélni, megadni, hogy ne lássa őket mindenki.

Tippek közösségi média ügyfélszolgálatoknak

A webshopos ügyfélszolgálathoz hasonlóan az egyik legfontosabb feladat, hogy minél gyorsabbak válaszolj a feltett kérdésekre. Ez nem csak a vásárlók érdeke, hanem sajátod is. Ha valaki veszi a fáradtságot arra, hogy kérdezzen, akkor már vagy vásárolt tőled, vagy szeretne. Bármelyik helyzet áll fenn, nem szabad elveszíteni az ügyfelet, amire a gyors válaszidő nagy hatással van.

Nem csak a sebességre kell azonban figyelni, hanem arra is, hogy a kérdező azt érezze, komolyan veszed a problémáját, próbálod megoldani, és belátható időn belül meg is oldod.

Figyelj azokra az üzenetekre is, melyeket nem kifejezetten neked tesznek fel emberek, hanem általánosságban beszélnek webshopodról. Ez valószínűleg kisebb webáruházak esetén nem fog jelentkezni, azonban, ha megnézed a nagyobb cégeket, gyakran reagálnak olyan kérdésekre, üzenetekre (pl. Twitteren), melyek csak név szerint említik őket, és valamilyen problémával kapcsolatosak.

Ha foglalkozol a közösségi média ügyfélszolgálattal, akkor minden egyes direkt kérdést meg kell válaszolni, hogy senki ne érezze úgy, hogy vele nem foglalkozol. Természetesen ez alól kivétel, ha a felhasználók jelentős részét érintő problémáról van szó, de ilyen esetben is jelezni kell, hogy mindenki láthassa, hogy dolgozol a probléma javításán.

Soha ne törölj, ne rejts el negatív kommenteket, mivel ezek csak fokozzák az adott ember frusztrációját, ami valószínűleg további negatív kommentekhez fog vezetni.

Összefoglalás

Manapság már a céges, webáruházas közösségi média profil nem csak marketing, hanem ügyfélszolgálati feladatokra is kiválóan használható. Mivel az emberek rengeteg időt töltenek el Facebookon, ezért a cégeknek is megéri "odamenni”, ahol az ügyfelek vannak. Ha a közösségi média oldalakon közvetlenül tartod a kapcsolatot az ügyfelekkel, vásárlókkal, érdeklődőkkel, akkor rengeteg időt, energiát tudsz nekik megspórolni, amit további vásárlásokkal, rendelésekkel fognak meghálálni.

Profittermelő webshopot szeretne? Kérje ingyenes ajánlatunkat!