Élő chat használati tanácsok ügyfélszolgálatok részére
3
Ma már egy sikeres, nagyszámú látogatóval rendelkező webáruház egyik elengedhetetlen kelléke az élő chat funkció. Cikkünkben az ügyfélszolgálaton dolgozóknak fogunk segítséget nyújtani a problémamentes interakciókhoz.
Az internetes vásárlók is ugyanazt a figyelmet várják el, amit a boltban vásárló emberek: a kérdéseikre egyből választ szeretnének kapni a vásárlási folyamat során. Az élő chat a legjobb módja annak, hogy ezeket a kérdéseket gyorsan meg lehessen válaszolni. Hiába alakítjuk ki a terméklapokat a legjobb tudásunk szerint, valószínűleg mindig lesznek olyan kérdések, melyekre nem kapnak választ a látogatók. Ilyen esetekben több lehetőség áll előttük: vásárolnak hiányos információk alapján, egyáltalán nem vásárolnak, megkeresik valahol, amire kíváncsiak. Ha más webáruház honlapján találják meg ezeket az információkat, könnyen lehet, hogy ott fogják megvásárolni a terméket. Emiatt fontos, hogy aki már megérkezett webshopunkhoz, ne hagyja el vásárlás nélkül azt.
Tanácsok ügyfélszolgálatosok részére
Mindig mutatkozz be
Ahogy telefonos ügyfélszolgálatnál is, internetes chat beszélgetésben is elvárható, hogy a látogató tudja, kivel is beszél. Annak ellenére, hogy ez írott formában történik, éreztetni kell a kérdezővel, hogy nem egy vállalkozással kommunikál, hanem egy élő ember van az internet másik végén is.
Alapos ismeretek a termékekről, szolgáltatásokról
Az élő chat egyik legnagyobb előnye, hogy azonnali kommunikációt tesz lehetővé. Ehhez azonban az is szükséges, hogy az ügyfélszolgálattal foglalkozó személy gyorsan meg tudja válaszolni a felmerülő kérdéseket. Természetesen előfordulhatnak olyan kérdések, melyekre nem tudja fejből mindenki a választ, de törekedni kell arra, hogy minél több kérdést gondolkodás, és legfőképpen keresés nélkül meg tudj válaszolni. Ha 30 percekig tart megválaszolni egy kérdést, akkor az az élő chat előnyeit veszi el, használhatnánk helyette egyszerű email ügyfélszolgálatot is.
Ne vedd magadra a panaszokat
Az élő chat beszélgetések (ahogy bármilyen más ügyfélszolgálati lehetőségnél is) elég nagy részét teszik ki az olyan emberek, akik valamilyen problémával fordulnak hozzád. Fel kell készülni arra, hogy ilyen esetekben nem mindenki viselkedik civilizáltan. Ha megvásároltak valamit drágán, de nem azt kapták, amire számítottak, akkor indulatosan viselkedhetnek. Ez legtöbb esetben nem ellened szól, hanem a szolgáltatás ellen.
Ígérj eredményt
Ez nem azt jelenti, hogy ígérj olyat, amit nem fogsz tudni megoldani, tehát soha ne hazudj a vásárlónak. Ha valamit nem tudsz, mondd, hogy utánanézel és jelentkezel. Ilyen esetekben is célszerű megadni egy határidőt, ameddig jelentkezel a szükséges információval. Rossz hatással van a vásárlókra, ha nem tudják, mire számítsanak.
Sablon válaszok
Az olyan szövegeket, melyeket várhatóan rendszeresen fogsz használni, készítsd el előre, hogy csak be kelljen illeszteni, amikor szükség van rájuk. Ilyen például az üdvözlőszöveg. Az „Üdvözlöm, X Y vagyok, miben segíthetek?”, melyet valószínűleg minden alkalommal használni fogsz. Ha ezekkel előre felkészülsz, rengeteg időt tudsz megtakarítani, mely meg fog látszani az ügyfélszolgálat népszerűségén is.
Ez természetesen nem azt jelenti, hogy minden kérdésre előre megírt válaszokat adj, mert az gépiesnek tűnhet, az érdeklődők azonban elvárják az emberi kommunikációt. Ennek ellenére különböző linkeket, vagy gyakori válaszokat előre megírhatsz, csak a speciális kérdésekkel kell több időt eltölteni.
A chat szoftver elsajátítása
Rengeteg időt lehet azzal spórolni, ha nem élesben kell megismerkedni a szoftverrel, amin keresztül menni fog a kommunikáció. Ezt különböző tesztekkel lehet megtenni, mielőtt elkezdesz valódi vásárlókkal kommunikálni. Ők elvárják, hogy a lehető legjobb szolgáltatásban legyen részük, ha akkor próbálsz rájönni, mit is kellene csinálnod, amikor ők válaszra várnak, azt gondolhatják, hogy komolytalan webshoppal van dolguk.
Ne használj szakszavakat
Olyan szavakat használj, amit a vásárló is megért. Hiába tudod elmondani részletesen, pontos kifejezésekkel, amit szeretnél, ha a vásárló, aki nem rendelkezik annyi információval a termékekről, szolgáltatásokról, mint te, nem érti meg, amit mondasz.
Íráskészség fejlesztése
Mivel az élő chat írásbeli kommunikáción alapul, így törekedni kell arra, hogy az minél jobban menjen. A szakszavak mellőzését említettük az előző pontban, emellett helyesen kell tudni írni, és próbálj meg lényegre törően válaszolni és kérdezni egyaránt, hogy gyorsan menjen a beszélgetés, valamint, hogy ne vesszen el a fontos információ a felesleges szövegek között.
Összefoglalás
Az élő chat funkció remek lehetőséget biztosít a szokásos telefonos vagy e-mailes kommunikáció mellé ahhoz, hogy a webáruház látogatói minden szükséges információt megkapjanak, amihez a vásárláshoz szükségük lehet. Ha a munkatársak megfogadják ezeket a tanácsokat, akkor a látogatók garantáltan elégedettebbek lesznek mind az ügyfélszolgálattal, mind a webáruházzal, vállalkozással.
