Hogyan kérjünk vásárlói, látogatói visszajelzéseket?

Az internetes kereskedelem egyik legfontosabb része, hogy minél több információt megtudjunk a látogatókról, vásárlókról, és ezeket a megszerzett információkat tudatosan alkalmazzuk webáruházunk jövőbeli működéséhez, valamint eladások generálásához. Erre jó lehetőség pl. a Google Analytics, melyet „telepítve” webshopunkra, megfigyelhetjük a látogatók viselkedését. Cikkünkben egy másik ilyen információszerző lehetőséget fogunk bemutatni, a látogatói, vásárlói visszajelzéseket.

Személyes vélemények

A Google Analytics jó megoldás a látogatók viselkedésének feltérképezésére, láthatjuk, hogy melyik lapon lépnek be webshopunkba, mennyi időt töltenek el az egyes oldalakon, hova távoznak utána. Ebből azonban nehezen tudjuk pontosan meghatározni azt, hogy mi a véleményük egyes dolgokról, hogy javítanának webáruházunkon. Itt jönnek képbe a különböző lehetőségek, melyekkel közvetlenül a látogatóktól kaphatunk véleményeket, bármiről, ami érdekel minket.

Miről kérdezzünk?

Az első kérdés, amit el kell mindig döntenünk, hogy mire is vagyunk kíváncsiak. Egy webshop esetén gyakorlatilag bármiről megkérdezhetjük a látogatókat, vásárlókat. Amiről általában kérdéseket fogunk feltenni:

• Termékek, szolgáltatások
• Az oldal működésével kapcsolatos kérdések
• Vélemények új fejlesztésről
• Szállítás
• Ügyfélszolgálat működése

Kérdőívek

A kérdőívek az egyik legegyszerűbb és legjobb megoldások arra, hogy megtudjuk, mit szeretnek (vagy éppen nem szeretnek) a látogatók. Néhány alapszabályt kell csak betartanunk ahhoz, hogy sikeres kérdőíveket tudjunk készíteni.

A kérdőívek alapszabályai:

• Legyenek rövidek: Senki nem szeret 20-30 perceket eltölteni kérdőívek kitöltésével. Törekedni kell arra, hogy maximum 10 percben meg lehessen válaszolni az elkészített kérdőívet. Jó megoldás ezt előre jelezni, mielőtt elkezdi a látogató kitölteni („átlagosan x percig tart a kérdőív kitöltése”), hogy mindenki tisztában legyen vele, neki szeretne-e egyáltalán állni.
• Jól kitalált kérdések: Csak olyan kérdéseket tegyünk fel, amelyeknek valamilyen célja van, különben csak a válaszadó idejét vesztegetjük velük (valamint a sajátunkat, amikor ki akarjuk értékelni a kapott eredményeket).

A kérdőívek típusai:

• Értékelések: Általában 1-10-ig tartó rendszerben kell választ adni a feltett kérdésekre. Jellemzőjük, hogy gyorsan kitölthetők, de kevesebb konkrét információhoz jutunk velük.
• Nyitott kérdések: Ezekkel részletesebb információhoz lehet jutni, viszont több ideig tart őket kitölteni, és nem mindenki szereti saját szavaival megválaszolni a kérdéseket.
• Vegyes kérdőívek: Ezek a leggyakrabbak, tartalmazzák mind a két előző lehetőséget.

A kérdőívek helye:

• Saját webáruházunk oldalai: Ez általában a webáruház 1-1 oldalán történik, az adott oldalról teszünk fel rövid kérdést.
• Űrlap saját webáruházunk felületén: Ez már jó lehetőség hosszabb kérdőívekhez, de jelentősebb fejlesztéseket igényelhet. Lehet külön lapot készíteni neki, vagy lehet pl. felugró ablak is.
• Külső oldal: Nincs szükség fejlesztésekre, külső oldal használatával minden rendelkezésünkre áll, amire szükségünk lehet.
• Élő chat funkcióval egybekötve: Az élő chatről írtunk már bővebben. Nem csak a vásárlókat lehet vele segíteni, hanem ezen keresztül lehet kérdőíveket is kitöltetni, visszajelzéseket begyűjteni.
• Emailben: Amikor feliratkozik valaki hírlevelünkre, jó lehetőség arra, hogy a visszaigazoló emaillel együtt egy kérdést is feltegyünk neki. Arra kell figyelni, hogy amennyiben választ kapunk, mindenképpen reagáljuk rá mi is, hogy lássa a látogató, hogy figyelünk rá.

Egyéb lehetőségek információgyűjtéshez

Közösségi média

Nem pont a kérdőívekhez, de az információgyűjtéshez kiváló lehetőségek a céges közösségi média oldalak. Itt gyakran beszélgetnek a látogatók egymással, vagy hagynak véleményeket, észrevételeket, melyekből rengeteg információt nyerhetünk. Az információszerzés mellett itt egyből tudunk reagálni egyes problémákra, felvetésekre, melyek jelentősen hozzájárulhatnak a vásárlói, látogatói elégedettséghez.

A válaszadók számának növelése

Gyakran előfordul, különösen induló webshopok esetén, hogy a látogatók nem veszik a fáradtságot arra, hogy kitöltsék a kérdőíveket. Ennek ellenére törekedni kell arra, hogy minél több véleményt, észrevételt tudjunk begyűjteni, hogy fejleszteni tudjuk webáruházunkat. Erre jó megoldás az ajándékok, kedvezmények.

Ajándékok, kedvezmények

Ennek a lényege, hogy a kérdőív kitöltéséért a válaszadó valamilyen extra dolgot kap. Ez lehet egy ajándék termék a következő vásárláskor, ingyenes szállítás, de akár százalékos vagy fix összegű kedvezmény is. Ezzel nem csak értékes visszajelzésekhez jutunk, hanem egyúttal ösztönözzük is a látogatót arra, hogy vásároljon nálunk a jövőben.

Összegzés

Az egyik legjobb mód arra, hogy megtudjuk, mit szeretnének a látogatók, vásárlók, ha megkérdezzük őket. Erre rengeteg lehetőségünk van, csak élni kell velük. Minél több módon kérjük a látogatók véleményét, annál több információt tudunk szerezni arról, hogy szerintük hogyan tudnánk fejleszteni webáruházunkat, majd ezeket megfogadva több eladáshoz, bevételhez juthatunk.