Technikai tippek élő chat használatához

Legutóbbi cikkünkben tanácsokat adtunk az élő chat funkciót kezelő ügyfélszolgálati dolgozók részére, amivel javíthatják, megkönnyíthetik munkájukat. Mai bejegyzésünk szintén ezzel a témával fog foglalkozni, a különbség, hogy az élő chat funkció technikai oldalát fogjuk megvizsgálni, amivel fejleszthető, javítható az ügyfélszolgálat teljesítménye, ezzel együtt pedig a vásárlók elégedettsége is.

A beszélgetés másolatának megosztása

Általában a chat program menti a beszélgetéseket, mivel ezekre jogi okok miatt szükség lehet (hogy bizonyítani lehessen az elhangzottakat, mint a telefonos ügyintézésnél). Ezeket a beszélgetéseket célszerű megosztani a vásárlóval is, mivel olyan információkat kaphat, melyekre később szüksége lehet, de ha saját magának nem menti le őket, elveszhetnek számára.

Célszerű megoldani, hogy a beszélgetés végén a program felajánlja azt, hogy emailben elküldheti magának a vásárló a beszélgetés másolatát, vagy akár helyben le is töltheti valamilyen formátumban.

Sablon szövegek

A sablon szövegekről volt szó előző cikkünkben, ahol említettük, hogy megkönnyíti az ügyfélszolgálati munkatárs dolgát, ha készít magának ilyeneket. A legjobb megoldás az, hogy a chat programban tudja ezeket elkészíteni (akár az ügyfélszolgálatos saját magának, amire szüksége lesz, akár rendszer szinten mindenki számára elérhetők), így biztos lehetsz benne, hogy mindig rendelkezésre állnak ezek a szövegek.

Ezek a szövegek nem csak az ügyfélszolgálat dolgát könnyítik meg, hanem a vásárlók is úgy érezhetik, hogy gyorsan reagálsz észrevételeikre, kérdéseikre.

Kezdeményezés

Nem minden látogató fogja magától használni az élő chatet, viszont nem is lesz mindenkinek szüksége rá. A kettő közötti pontot kell megtalálni, ahol még nem érzi azt a látogató, hogy tolakodni akarsz a chattel, de már lehet, hogy szüksége lenne segítségre. Ezt általában időben tudod meghatározni.

Az olyan oldalakon, ahol sok információ van megjelenítve, vagy esetleg bonyolult lehet az érdeklődőnek, célszerű lehet 1-2 perc elteltével megjeleníteni a chat ablakot, pl. a jobb alsó sarokban. Akinek nem világos valami, tudja, hogy ott kérdezhet. Arra kell figyelni, hogy ne vidd túlzásba a felugró ablak méretét, mert aki nem szeretne kérdezni, tolakodásnak veheti. Az a lényeg, hogy tudják a vásárlók, ha kérdésük van, segítséget kérhetnek pillanatok alatt.

Beszélgetés előtti kérdőív

A beszélgetés megkezdése előtt ki lehet töltetni egy rövid kérdőívet (csak a feltétlenül szükséges dolgok szerepeljenek rajta: név, elérhetőség valamint a téma, mellyel kapcsolatban kérdezni szeretne), így az ügyfélszolgálati munkatárs fel tud készülni arra, hogy miben is kérik majd a segítségét.

Ha több, speciális területen jártas munkatárs is van, akkor ez alapján ahhoz lehet irányítani a kérdezőt, aki valószínűleg otthon van az éppen aktuális témában, amiről érdeklődik. Ez lerövidíti a beszélgetést, valamint jobb válaszokkal szolgál a vásárló számára is.

Választ jelző szöveg, hang

Mivel általában a munkatársak egyszerre nem csak egy vásárlóval váltanak üzenetet, így törekedni kell arra, hogy a chat program megkönnyítse dolgukat. Amikor a vásárló gépel, akkor az ügyfélszolgálati felületen jelenjen meg egy kis szöveg (mint a népszerű üzenetváltó programoknál), hogy „a vásárló éppen ír”. Ennek segítségével a munkatárs fel tud készülni arra, hogy hamarosan válaszolnia kell. Emellett, amikor üzenet érkezik, akkor egy hangjelzést is kapjon a munkatárs, mivel nem mindig figyel az éppen aktuális ablakra, de a vásárló elvárja minden esetben a gyors választ.

Beszélgetés átirányítása funkció

Ez olyan, mint a telefonos ügyfélszolgálatnál egy másik személy kapcsolása. Segítségével, ha az adott munkatárs nem jártas a témában, amiről a vásárló érdeklődik, akkor könnyen át tudja adni másnak a válaszadás lehetőségét. Amire figyelni kell, hogy a vásárlót is értesíteni kell (lehetőleg automatikus üzenettel, de manuálisan mindenképpen), hogy mostantól mással fog beszélni.

Korábbi beszélgetések betöltése

Ha rendelkezésre állnak (elsősorban regisztrált felhasználók esetén), akkor célszerű egy új beszélgetés indulásakor megjeleníteni az adott vásárló korábbi beszélgetéseit is a munkatársak számára. Ennek segítségével megelőzhető, hogy olyan választ kapjanak, mellyel már tisztában vannak, valamint a munkatárs is tudja, hogy mivel kapcsolatban tájékoztatta már esetleg egy kollégája az adott vásárlót.

Nem csak időt lehet megtakarítani ezzel a funkcióval, hanem profi, hozzáértő csapat benyomását keltheted a kérdezőben, ha látja, hogy mindennel tisztában van minden egyes ügyfélszolgálati munkatárs.

A chat gomb/ablak helyének meghatározása

A chat honlapod minden oldalán ugyanazon a helyen legyen megtalálható, webáruház esetén minden terméknél szintén ugyanazon a helyen. Ez azért fontos, mert bárhol is van a látogató, tudni fogja, hol keresse, ha segítségre van szüksége.

Visszajelzési lehetőség

Miután véget ért a beszélgetés, a vásárlónak legyen lehetősége visszajelzést küldeni a chat felületével valamint az ügyfélszolgálati munkatárssal kapcsolatban is. Ennek köszönhetően tovább javítható az ügyfélszolgálat teljesítménye, ami több eladáshoz vezet.

Összefoglalás

Az élő chat egyre nagyobb népszerűségnek örvend, mivel a gyors, személyes válaszoknak köszönhetően mind a webáruház tulajdonosok, mind a vásárlók megtalálják azt, amire szükségük van. Ha megfogadod a mai és az előző cikkben adott tanácsokat, garantáltan jobb teljesítménye lesz ügyfélszolgálatodnak és webáruházadnak egyaránt.