A webáruházas termék visszaküldések csökkentése
4
A webáruházas kereskedelem egyik hátránya a vásárlók szempontjából, hogy vásárlás előtt nem tudják személyesen megnézni, megfogni a kinézett termékeket, hanem csak akkor, amikor már megérkeztek azok hozzájuk, amikor már kifizették azokat. Pont emiatt a jogszabályok szerint 14 napos elállási joggal rendelkeznek az internetes vásárlók, amit sokan ki is szeretnek használni. Webáruház üzemeltetőként azonban minden ilyen visszaküldés veszteségeket jelent, akkor is, ha a visszaküldés teljes költségeit a vásárlókra hárítod. Emellett a visszaküldést gyakran negatív vélemény, megítélés is követi, amit szintén érdemes megelőzni, elkerülni. Törekedni kell tehát arra, hogy minél kevesebben küldjenek vissza termékeket.
Az át nem vett termékek
Az át nem vett termékek a termék visszaküldések egy speciális formáját jelentik. Ez az a visszaküldés, amely a legtöbb költséggel jár a webshopok számára, ugyanis a vevő nem fizeti ki a szállítási díjat sem, azt is a webáruház üzemeltetőjének kell állnia. Mivel a rendelésből bevételed nem lesz, így egy át nem vett rendelés akár 1000-1500 Ft-ot is jelenthet, és akkor még ad adminisztrációs teendők idejével, költségeivel nem is számoltunk.
Megfelelő tájékoztatás
Az át nem vett termékek számának csökkentésére az egyik legjobb megoldás (az alább leírtak mellett) a vásárlók megfelelő tájékoztatása. A tájékoztatáshoz elengedhetetlen, hogy a vásárlók olyan elérhetőségeket, adatokat adjanak meg, melyek megfelelnek a valóságnak.
Ezek az információk általában a telefonszám, e-mail cím és a szállítási cím. Kiugróan nagy értékű rendelés esetén célszerű a rendelés leadása után telefonon felkeresni a vásárlót, hogy biztosan jó rendelésről van-e szó. Az elérhetőségeket pontosan kell megosztani a csomagküldő szolgálattal, hogy szállításkor fel tudják venni a kapcsolatot a vásárlókkal. A kapcsolatfelvétel segít abban, hogy a vásárló otthon tartózkodjon a kiszállítás időpontjában, és abban is, hogy legyen nála annyi pénz, amennyi a csomag kifizetéséhez kelleni fog.
Nem csak a futárszolgálatnak kell megfelelően kommunikálni a vásárlókkal, hanem a webshopnak is. A vásárlók ma már elvárják, hogy legkésőbb 3-4 munkanapon belül megérkezzen hozzájuk a csomag. Ha ezt nem tudod teljesíteni, akkor a lehető leghamarabb jelezd ezt az adott vásárló számára, hogy ne a kiküldés után derüljön ki, hogy nem bírt várni 8-10 napot, hanem megrendelte már máshonnan a termékeket.
Felhasználóbarát webáruház készítés
Pontos, részletes termékleírások
A visszaküldések egyik gyakori oka, hogy a megrendelés előtt nem áll minden információ a vásárlók rendelkezésére. Sok olyan webáruházas termékoldalt láthatsz, ahol csak minimális szöveg, leírás található, ami persze nem csak a visszaküldések miatt hátrányos, mivel sokkal kevesebben fognak ilyen termékeket vásárolni. Akik megvásárolják, azok ráadásul sokkal nagyobb százalékban fogják visszaküldeni az ilyen termékeket az információk hiánya miatt.
Amit tenni lehet az ilyen esetek megelőzésére, hogy a valóságnak megfelelő, minden részletre kiterjedő termékleírásokat töltesz fel minden termékedhez. Ezek segítségével a vásárlók könnyebben el tudják dönteni, hogy megfelel-e nekik az adott termék, vagy nem.
Kiváló minőségű képek, videók
A termékképek, videók hasonlóan fontosak, mint a termékleírások, ugyanis jelentősen hozzájárulnak ahhoz, hogy a vásárlók megbizonyosodjanak arról, hogy a termék megfelelő-e számukra. A jó minőségű képek hasonlóan viselkednek, mint a részletes termékleírások: segítik az eladásokat is, valamint csökkentik a visszaküldések számát is.
A képeknél ügyelni kell arra is, hogy ne csak kiváló minőségűek legyen, hanem mutassák is be a termék minden részletét, és a színek is olyanok legyenek, amilyenek a termék valós színei.
Vásárlói vélemények megjelenítése
A vásárlói vélemények jelentik az egyik legjobb megoldást arra, hogy a potenciális vásárlók hozzájussanak minden olyan információhoz, amire a termékekről szükségük lehet. A részletes termékleírások ugyan tartalmazzák a legfontosabb információkat, de a vásárlóknak gyakran gyakorlatias kérdéseik vannak, melyekre a korábbi vásárlók véleményei választ adhatnak. Pl. a korábbi vásárlók gyakran leírják, hogy a megvásárolt termékek használhatók-e arra a feladatra, amire megvásárolták azokat. Gyakorlatias példával bemutatva: a termékleírás bemutatja a műszaki eszközök alapvető jellemzőit, azonban előfordulhat, hogy a hangfalak, hangszórók, televíziók nem kompatibilisek bizonyos eszközökkel. Ezeket az információkat az érdeklődők megtalálják a vásárlói vélemények között, és már megrendelés előtt látni fogják, ha náluk is fennállhatnak ilyen problémák.
Természetesen a vásárlói vélemények között meg fognak jelenni a negatív vélemények is, olyan szolgáltatást kell nyújtani, hogy csak minimális negatív vélemény érkezzen webshopodról, termékeidről. Ha nem törekszel erre, a vélemények megjelenítése nélkül sem lesz sikeres webáruházad.
Ügyfélszolgálat javítása
Lesznek olyan kérdések, amelyeket a fenti megoldások egyike sem fog megválaszolni. Ilyenkor az érdeklődők következő lehetősége, hogy kapcsolatba lépnek webáruházaddal az ügyfélszolgálaton, az elérhetőségeken keresztül. Lehetőséget kell nekik biztosítani arra, hogy ezt minél egyszerűbben tudják megtenni.
Ha nehézkes a kapcsolatfelvétel, akkor sokan vagy meg sem rendelik, vagy megrendelik a terméket, és majd visszaküldik, ha mégsem felel meg számukra. Az ügyfélszolgálat azonban segíteni tud a felmerülő kérdések megválaszolásában.
Használható mérettáblázat
Különösen ruha, divat webshopok esetén a visszaküldések fő okát a nem megfelelő méretek jelentik. Kiküszöbölni nem lehet teljesen a méretprobléma miatti visszaküldéseket, csökkenteni azonban igen, könnyen használható mérettáblázat segítségével.
A mérettáblázat vagy egységesen legyen igaz az összes termékekre webáruházadban, vagy minden termékoldalon legyen megadva az a mérettáblázat, ami az adott termékekre vonatkozik.
Hosszabb visszaküldési idő
A hosszabb visszaküldési időről elsőre az jut a webshop tulajdonosok eszébe, hogy több visszaküldést fognak eredményezni, a gyakorlatban azonban pont ellentétes hatása lesz. Minél tovább van a megrendelt termék a vásárlónál, annál jobban kötődni fog hozzá, annál kevésbé akarja majd visszaküldeni. A 14 napos kötelező visszaküldési idő nem hagy sok lehetőséget a termékek kipróbálására, a várakozásra, így legtöbben a csomag megérkezése után néhány nappal már küldik is vissza a termékeket. Azonban, ha 2-3 hetet is lehet várni a visszaküldéssel, akkor sokan halogatják majd a visszaküldést, és akár teljesen elfelejtik majd visszaküldeni a termékeket.
Mindezek mellett a kedvezőbb visszaküldési feltételek segítik az eladásokat, növelik a bevételeket.
A visszaküldés okának felderítése
Ha nem vagy biztos a visszaküldések okában, akkor érdemes erről megkérdezni a vásárlókat. A vásárlók gyakran maguktól is jelzik, hogy miért küldenének vissza egy-egy terméket, de ha nem, akkor érdemes erről megkérdezni őket. Ezzel a vásárlók is látni fogják, hogy érdekel a véleményük, valamint te is tudni fogod, hogy min kell javítani, ha csökkenteni szeretnéd a visszaküldéseket.
A visszaküldés nem jelent elveszített vásárlót
Az egyes visszaküldések között különbséget kell tenni, figyelni kell arra, hogy nem minden termék visszaküldés fogja automatikusan azt jelenteni, hogy az adott vásárlót egy életre elveszítetted. Azok, akik a nem megfelelő terméket kapnak, később is vissza fognak térni, ha segítőkész webshoppal, könnyű visszaküldéssel találkoznak. A vásárlókkal való törődést, a problémáik megoldását szinte mindenki értékelni fogja. Rövid távon ugyan elesel egy eladástól, hosszú távon azonban visszatérő vásárlót nyerhetsz.
Összefoglalás
A webáruházas termék visszaküldések a webshop tulajdonosok rémálmai közé tartoznak. Nem elég, hogy a már betervezett eladás nullázódik le egy visszaküldés során, gyakran még kiadásokkal is járnak számukra. Szerencsére számos lehetőség van, melyekkel csökkenteni lehet a visszaküldések számát.
